El Cliente cansado de la contestadora telefónica

Prácticos Tips de Atención al Cliente:

 

atencion telefonica

Una muy práctica manera de perder Clientes es hacerlos pasear por contestadoras telefónicas automáticas mal programadas.

Estos sistemas son excelentes, pero como todo, deben ser dosificados.

Muchos Clientes desean que en algún momento un “humano” les conteste.

Y cuando estos sistemas están mal programados (a nuestro parecer, esto ocurre en más del 80% de los casos), la irritabilidad de los Clientes, actuales o potenciales, puede convertirse en el alejamiento total de nuestra empresa.

Tomemos como ejemplo un Cliente que desea ayuda para resolver un problema con su cuenta bancaria.

Después de haber pasado por infinidad de “menús telefónicos”, al fin logra que un ser humano le conteste.

Por supuesto, para ese momento está sumamente molesto.

El diálogo podría transcurrir así:

  • CLIENTE: ¿Qué es lo que pasa con Uds? El sistema telefónico automático de Uds. me ha estado paseando por infinidad de mensajes, y no he podido contactar con alguien o al menos dejar un mensaje para obtener alguna ayuda con mi problema!!
  • EMPLEADO: Nuestras disculpas si Ud. ha confrontado problemas con nuestro sistema telefónico, estoy aquí para ayudarlo. Tiene Ud. toda la razón, estas cosas no deberían suceder. Ya que ha pasado Ud. tanto tiempo en el teléfono, ¿me permite hacerle algunas pocas preguntas para precisar su requerimiento?
  • CLIENTE: ¡Claro que esto no debería suceder! Necesito ayuda y la necesito ahora, no merezco estar dando vueltas en círculo…
  • EMPLEADO: Tiene razón, estoy seguro que Ud. requiere esa ayuda ahora mismo, así que permítame algunas preguntas. ¿Está Ud. llamando por una dificultad con su cuenta?
  • CLIENTE: Sí.
  • EMPLEADO: Ok, primero que todo, por favor, permítame su número de cédula de identidad así como (tal o cual identificación)… Y de esta forma lo podré redireccionar hacia la persona más apropiada que pueda solucionar su problema.

Nuestra recomendación es la siguiente:

  • En este caso, lo primero que debemos buscar es aminorar la irritabilidad del Cliente.
  • La gente irritada y molesta no suele estar lista para la fase de “solución del problema”.
  • Esto se logra con 3 elementos que pueden verse en el ejemplo de diálogo anterior:
    • 1) una disculpa,
    • 2) una expresión de que se le va a ayudar, y
    • 3) la técnica del “¡Usted tiene toda la razón!”.
  • Resuelto lo anterior, se trata de re-enfocar: se busca que el Cliente se re-enfoque en la razón por la que ha estado llamando. Precisarlo en su requerimiento y lograr su permiso para hacerle algunas preguntas que conduzcan hacia soluciones.
  • Por supuesto, no hace falta insistir en que el Cliente por ninguna circunstancia sea redireccionado nuevamente hacia el sistema de menús automáticos, sino que es necesario asegurarse que será atendido por un ser humano.
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