El Cliente que insulta

Prácticos Tips de Atención al Cliente:

 

cliente molesto

Clientes molestos, irritados, de mal humor, o frustrados con frecuencia descargan su ira sobre la persona más próxima.

A veces, esa persona resulta ser, por ejemplo, el Empleado del establecimiento comercial, con insultos personales sobre su inteligencia, competencias o habilidades.

Dependiendo cómo se manejen estas situaciones, ello resultará en un problema mayor o en convertir la situación en algo positivo y constructivo.

El diálogo podría transcurrir así:

A) CLIENTE: ¿Qué le pasa a Usted? ¿Es tan estúpido que no entiende lo que estoy tratando de decirle?

B) EMPLEADO: Veo que está Usted preocupado, y me gustaría ayudarlo.

C) CLIENTE: Tiene razón… Estoy cansado de tratar con idiotas como Usted…

D) EMPLEADO: Me gustaría ayudarlo pero debo hacerle algunas preguntas. Veamos qué podemos hacer para que Usted obtenga lo que requiere.

Nuestra recomendación es la siguiente:

  • A pesar de que los insultos son claramente ofensivos, lo obvio es que reaccionar a ellos sólo conduce a:
    • 1) una situación peor,
    • 2) la no solución del problema del Cliente, y
    • 3) cero beneficio y hasta quizá algunas pérdidas para el empleado.
  • Por ello, lo más importante del abordaje de esta situación de la forma descrita no es lo que el Empleado dice, sino lo que no dice.
  • En la parte B del diálogo, el Empleado, a la vez que busca hacer empatía con el Cliente, usa la técnica de “¡No muerda el anzuelo!”.
  • Al mismo tiempo, da un espacio para que el Cliente ventile su ira, algo indispensable para moverse al próximo paso.
  • En la parte D, el Empleado busca reenfocar la conversación hacia el problema inicial y así poder avanzar en una solución.
  • El tema relacionado con los insultos por parte de los Clientes es siempre controversial.
  • Una buena fórmula para lidiar con esos insultos es estar claros que el Cliente es un extraño al que no debería Usted permitir que controle sus reacciones emocionales. Reaccionar con ira sería cederle el control de sus emociones.
  • Lo otro es que esos insultos no suelen ser personales, sino que están dirigidos principalmente a la empresa u organización para la que Usted trabaja.
  • No convertir una situación de estas en algo personal entre el Cliente y Usted (por más que el Cliente a través de sus palabras quiera insistir) es parte del secreto de un óptimo manejo de las mismas.
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