El Cliente que requiere información urgente

Prácticos Tips de Atención al Cliente:

 

cola gente 1

Un empleado está atendiendo por varios minutos a un Cliente y llega otro Cliente e interrumpe la conversación solicitando urgentemente una información.

Esta es una situación muy frecuente en tiendas por departamento, supermercados o tiendas de conveniencia.

El diálogo podría ocurrir así:

  • CLIENTE 2: Disculpe, ¿me podría por favor decir dónde consigo el producto AABBCC?
  • EMPLEADO:
    • (Respuesta para Caso 1, si el producto está muy a mano o cerca: se dirige ligeramente al Cliente 2, hace contacto visual y le indica muy rápidamente dónde lo puede ubicar) A mitad de este mismo pasillo (Y enseguida vuelve a atender al CLIENTE 1).
    • (Respuesta para Caso 2, si el producto está lejos o en otra sección: se dirige ligeramente al Cliente 2, hace contacto visual ) Con gusto, si puede esperar, puedo ayudarlo en un instante (Y enseguida vuelve a atender al CLIENTE 1).

Nuestra recomendación es la siguiente:

  • En este último caso, si el Cliente 2 decide esperar, el Empleado debe optimizar la atención con el Cliente 1  a fin de que no tenga que esperar excesivamente, o también apoyarse en otro empleado para que inmediatamente atienda al Cliente 2.
  • En cualquiera de los casos, al atender al Cliente 2 el Empleado acompañará personalmente hasta el lugar donde se encuentra el producto solicitado. Si no se encuentra el producto, lo ayudará a buscar un sustituto.
  • La primera prioridad siempre es el Cliente con el cual el Empleado está interactuando, en este caso, el Cliente 1.
  • La segunda prioridad es darle alternativas rápidas y prácticas al Cliente 2.
  • Una fórmula adicional sólo aplicable en ciertos y determinados casos es que, si el Empleado siente que puede atender rápidamente el requerimiento del Cliente 2, puede pedir permiso al Cliente 1 para atender el Cliente 2. Por ejemplo:
    • “¿Le importaría si ayudo a esta persona mientras Usted revisa los productos que le interesan? No me tomará más de 1 minuto”.
¿Desea saber más sobre este tema?
Por favor, escríbanos a:
mercadeo@deMercadeo.com